Quem vende infoproduto costuma passar o ano olhando para o marketing: anúncio, oferta, página, lançamento. Na Black Friday, o lead chega em volume, e é o comercial que decide quanto disso vira venda. Esta aula é da Ca Mazzucato, que se define como cria do comercial. No Greenn Scale Black Edition, ela subiu ao palco para falar do pedaço que, segundo ela, quase ninguém acompanha de perto: o time que atende, conduz e fecha.
O que você vai aprender é um "programa de treino" em sete pilares, bem prático e sem métricas absurdas: como dimensionar o time para o pico da Black, como respeitar a ordem da venda, como montar o funil do comercial, como fazer follow-up, como preparar o time com a oferta e como cuidar do pós-venda. A analogia que amarra tudo é a da panturrilha forte, e a Ca fecha a aula com uma regra simples: um pilar por dia, a partir de amanhã.
É uma aula para quem já fatura e tem (ou vai precisar ter) um time comercial, de qualquer tamanho. Na abertura, a Ca perguntou à plateia quem tinha um comercial, e as respostas foram de times de três pessoas. A lógica vale para quem atende sozinho e para quem lidera uma equipe.
A panturrilha é o segundo coração
A Ca começa com uma pergunta: vocês sabiam que a panturrilha é o segundo coração do corpo? Ela é chamada assim porque, quando a gente se movimenta, a panturrilha contrai e ajuda o sangue a subir. Se ela não está forte o bastante, a perna incha, dói, e você chega ao fim do dia sem aguentar mais.
A tradução para o negócio é direta. O coração é o marketing: tudo o que se discutiu durante o dia no evento, como montar a oferta, fazer o pitch, trabalhar a promessa, encapsular os produtos. O sangue desce, o marketing bombeia. E o que faz o sangue voltar é o comercial.
O sangue desce, o marketing bombeia. E como eu faço para voltar isso? Comercial. Se eu não tenho um comercial forte, vai doer na minha perna, só que vai doer no meu bolso.
A proposta dela para a aula é facilitar. Em vez de trazer números complexos, ela traz pilares práticos que cada um pode aplicar na própria Black. Daí o nome do protocolo: a ideia é não esquecer de organizar o comercial antes do pico.
Por que ela fala tanto de comercial
A Ca explica de onde vem a insistência. Ela se diz cria do comercial. Com a pandemia, ficou desempregada. É fisioterapeuta de formação (e, como ela brincou, a analogia da panturrilha vem daí) e também era maquiadora. Sem renda e com uma filha para criar, e a filha é autista, o que traz demandas muito específicas, o período foi, nas palavras dela, desesperador.
Ela começou a buscar bicos. Aprendeu a editar vídeo e a fazer arte no Canva, e então apareceu a oportunidade de trabalhar com comercial. Ela pensou: é vendas? Eu já vendia as maquiagens e vendia as minhas sessões de fisioterapia. Por que não tentar? O primeiro trabalho pagava R$ 500 por mês. Muita gente perguntou se ela estava maluca, e ela respondeu que precisava aceitar, porque não estava podendo escolher. Isso, segundo ela, foi há 4 anos.
A lição que ela tira: no digital as coisas acontecem rápido, e por ter vindo do comercial ela sabe o quanto suporte ao aluno e comercial são a linha de frente do negócio.
O relatório que ninguém cobra
A Ca diz que não vê, nos negócios digitais, a mesma atenção para o comercial que existe para outras partes do marketing. Cadê o relatório do comercial? E o do suporte, que mostra onde os alunos ficam travados? Quantos leads chegam por dia, quantos desses estão fechando, quantos ficam parados no meio do caminho? Se o marketing traz o lead e não existe a volta, não adianta.
183 mil em vendas orgânicas com 15 mil seguidores
Para mostrar o potencial, ela faz uma pergunta à plateia: vocês acham possível fazer 183 mil em vendas, de forma orgânica, com 15 mil seguidores? Parece surreal, ela admite. Segundo a Ca, ela fez, e a razão foi o comercial: a panturrilha forte. A pergunta que ela deixa é o quanto o comercial pode somar à operação de quem já está faturando bem.
Com isso, ela apresenta os sete pilares do programa de treino.
Pilar 1: dimensione o time antes da Black
O primeiro pilar não é o que a maioria espera, porque as pessoas já começam falando de script. A Ca começa por uma pergunta de estrutura: vocês vão precisar aumentar o time ou não? Como na Black se trabalha com leads quentes, cada um já tem uma noção de quantos leads existem na base. Falta transformar isso em capacidade de atendimento.
As contas que ela pede
- Tempo por condução. Segundo a Ca, uma condução de vendas, da abordagem ao fechamento, leva em torno de 45 minutos. Na Black dá para acelerar, porque o lead vem mais propenso à compra. Como margem de segurança, ela sugere trabalhar com 30 minutos.
- Base de leads esperada. É preciso ter esse número.
- Taxa de conversão esperada. Também é preciso ter.
- Meta diária. Com os números anteriores, dá para passar uma meta diária ao comercial.
O cenário dos 600 leads
Ela descreve o que acontece sem essa conta. Imagine duas pessoas no comercial e um fluxo de 600 leads chegando de uma vez. O que você faz? Nas palavras dela, senta e chora. Quem mandou mensagem às 8 da manhã provavelmente só será respondido à noite ou no dia seguinte, e ela lembra daqueles 15 minutos que fazem diferença na conversão. A equipe dela, conta a Ca, já perdeu muitas vendas por causa dessa demora.
A sugestão: freelancers de reserva
Ela recomenda procurar freelancers. Não para iniciar a operação com eles, mas para ter alguém a quem chamar, num time reserva, quando o fluxo disparar. E ressalta que isso precisa estar combinado antes, para não passar sufoco e não perder venda depois.
Pilar 2: respeite a ordem do processo
O segundo pilar vem com um ditado que todo mundo conhece: não coloque a carroça na frente dos bois. A Ca, que é do Mato Grosso do Sul, diz que isso lá é normal. A venda tem uma ordem de etapas, e quem a inverte perde o lead.
Na sequência que ela apresenta, o lead chega e começa a abordagem. Depois vem a descoberta da dor, em que o vendedor faz as perguntas certas e espera o lead falar. Depois vem o encantamento, e por fim o fechamento.
Se eu inverto a ordem, eu já perdi o lead, porque quebrei a conexão.
Por que o cliente desconfia do vendedor
A Ca cita uma pesquisa sobre as profissões mais mal vistas, e segundo ela o vendedor aparece em terceiro lugar. O motivo é que a pessoa acha que vai ser manipulada, enganada, que só querem empurrar algo para ela. Quando o vendedor já chega empurrando, liga um alerta: ele não está pensando em mim, está pensando nele, só quer vender, não vou escutar esse cara. Por isso existe um processo de vendas.
Abordagem: quebrar o padrão do vendedor chato
A abordagem precisa quebrar o padrão do vendedor chato e conquistar a atenção antes de vender qualquer coisa. A Ca faz o paralelo com o conteúdo: quem faz reels sabe que precisa de um gancho nos três primeiros segundos. Na abordagem comercial é a mesma coisa. Ela lembra da economia da atenção, tema de outras falas do evento.
Descoberta: o lead fala cerca de 70%
Na identificação da dor, o vendedor faz perguntas para o lead responder. Segundo a Ca, nesta etapa o lead tem que falar pelo menos uns 70% do tempo (seja ligação, que ela escuta, ou WhatsApp, que ela lê). Muito comercial, afobado para vender logo, coloca de novo a carroça na frente dos bois.
O motivo de deixar o lead falar é prático: é aqui que ele dá o insumo para o encantamento. E ela insiste que precisam ser muitas perguntas, para ele contar tudo o que está difícil na vida dele.
Ela lembra de uma dica dada por outro palestrante no evento (ela acha que foi o Ericson): pegar as conversas do WhatsApp, jogar numa IA e pedir para listar todas as dores. Para a Ca, é uma ótima ideia para aplicar.
Encantamento: mostrar a solução
O encantamento é o momento em que o vendedor de fato mostra a solução. Para a Ca, quem trabalha com vendas é resolvedor de problema: o lead traz um problema, o vendedor resolve, e na troca tem dinheiro. Se a descoberta não foi bem feita, o encantamento não sai bem feito, e consequentemente o fechamento não vai existir.
Fechamento: crie uma referência de comparação
No fechamento, a Ca sugere criar uma referência de comparação, o que ela diz que já será feito na Black com os bônus. Ela reconhece que alguns negócios podem trabalhar com um valor menor, mesmo que outros palestrantes tenham dito que não é o indicado, porque cada um tem seu modelo. O ponto é que, quando a pessoa tem duas opções, ela faz o balanço na própria cabeça e acaba escolhendo sem o vendedor precisar empurrar.
Pilar 3: o funil do comercial
A Ca nota que todo mundo fala de funil, "nós amamos um funil", mas quase ninguém fala do funil do comercial. Quando o lead chega, qual é a jornada que ele tem que seguir dentro do seu comercial? Ele não pode ficar solto, porque assim você perde as pessoas.
A gente fica muito nas métricas, nos dados, lead, lead, lead. Mas a gente não pode esquecer que o lead é uma pessoa. O melhor vendedor é quem se importa genuinamente com a pessoa do outro lado.
Antes de mostrar as etapas, ela faz questão de lembrar disso: o melhor vendedor vende muito porque se importa, escuta e faz a conexão.
As etiquetas do funil
O funil dá para montar com as etiquetas do WhatsApp Business. Quem não tem uma ferramenta de atendimento com CRM pode fazer assim, e quem tem CRM pode usar as mesmas etapas lá. As etapas que ela mostra são:
- Mensagem enviada: a primeira mensagem para o lead foi disparada.
- Respondeu: o lead respondeu.
- Chegou na oferta: a conversa chegou até a apresentação da oferta.
- Link na mão: o lead recebeu o link de compra.
- Venda concluída.
- Venda perdida: para onde vai quem não fechou. A Ca pergunta o que fazer com essa venda e responde nos pilares seguintes.
Essas etiquetas importam duas vezes. Dão visibilidade de onde cada lead está, e depois definem a cadência de follow-up, como você vai ver no pilar 5.
Pilar 4: deixe uma bala na agulha
Na hora do fechamento, a Ca recomenda sempre deixar uma bala na agulha para a pessoa fechar. Ela explica com um exemplo de programa de treino que tem um bônus de glúteo. Depois de mandar o link, ela diz à pessoa: quando você finalizar a compra, me avisa que eu vou te enviar mais um presente.
Com isso, a pessoa assume um pequeno compromisso com o vendedor. A Ca conta que o time dela já fez esse teste e passou a vender mais depois desse compromisso.
E quando não há material para oferecer
Se o negócio não tem um material extra para dar, ela sugere outra bala: dizer "me avisa que eu vou te colocar na nossa comunidade". A pessoa que compra é colocada ali, e o compromisso de avisar continua existindo.
Marketing e comercial precisam se completar
Aqui a Ca aponta um conflito comum: o comercial reclama que o marketing não traz lead, o marketing reclama que o comercial não traz venda. Para ela, as duas áreas precisam se complementar, o que exige conversa. E quem tem que oferecer a bala na agulha ao comercial é o dono do negócio: a oferta tem que ser passada. E não vale avisar na véspera: a Black não começa amanhã para você passar tudo hoje. Ela já puxa aqui a ideia do pilar 6, a reunião com o time.
Pilar 5: follow-up, o pilar que mais vende
A Ca avisa que vai chocar a plateia: segundo ela, 80% das vendas saem a partir do quinto follow-up. E diz que isso é muito, e precisa ser feito. O que ela vê é o comercial que faz um follow-up, dois, e para, com medo de incomodar o lead.
Ela desmonta o medo com bom humor. O máximo que pode acontecer é o lead dizer "pelo amor de Deus, para de me mandar mensagem". Você responde "tá bom" e segue em frente, ou ele bloqueia, e tudo bem. É isso que pode acontecer, e a venda perdida por não insistir custa mais.
A Musa Espiã e os erros que ela encontrou
A Ca tem uma formação para mulheres que as profissionaliza para suporte ao aluno e comercial. Dentro dela existe um quadro chamado Musa Espiã: as alunas procuram quem tem um infoproduto e testam o comercial dessa pessoa. Já testaram, segundo ela, players enormes, medianos e pequenos.
Os erros que mais aparecem são bobos:
- Sem botão para o comercial na bio. A pessoa entra no link da bio do Instagram e não encontra o botão que leva ao comercial.
- Sem botão flutuante na página. Ou a página tem o texto, e quando a pessoa lê não tem um botão flutuante acompanhando a leitura.
- Link quebrado. Acontece muito, e na Black é preciso conferir todos os dias se o link está funcionando.
- Falta de follow-up. É o campeão, segundo a Ca: as empresas simplesmente não fazem.
Sobre os dois primeiros, a mensagem dela é que, se você cria barreiras para a pessoa entrar em contato com o comercial, a venda já está perdida ali.
O Closer da Greenn
Para quem diz que não tem time suficiente para fazer follow-up, a Ca lembra de uma ferramenta dentro da Greenn: o Closer. Ela conta que o time dela converte bastante pelo Closer da Greenn. Segundo ela, a ferramenta ajuda a mapear as dores, trabalhar as objeções em cima delas e nutrir o lead.
A cadência, passo a passo
- Chegou na oferta e link na mão: contato em até 24 horas. São leads quentes, com a temperatura mais alta. Pelo menos um follow-up no mesmo dia; se der para fazer dois, melhor.
- Depois disso: o intervalo pode ir de 24 para 48 horas.
- Na Black: vá sempre para o menor prazo. Dependendo do número de dias da campanha, dá até para apertar mais.
- Sempre com gancho novo. Nada de "oi, tudo bem?", pede ela.
Disparos pela API do WhatsApp estão liberados, sem problema, mas a Ca pede criatividade e originalidade: use o tom de voz do especialista e a forma como ele se comunica.
Pilar 6: reúna o time todo assim que a oferta estiver definida
A Ca chama este de "pilar seis", e aqui ela mesma retoma o que já tinha começado a dizer no pilar anterior. A regra: a partir do momento em que a oferta da Black estiver definida, marque uma reunião com o time inteiro. Não deixe o comercial perdido, porque, perdido, ele não vai dar conta de vender.
O que passar na reunião
Tudo o que muda a conversa de venda: como é a oferta, quais são os bônus, quais são os prazos, se existe bônus para quem comprar nas primeiras 24 horas e para quem comprar nas 48 horas. Se já existe um FAQ de perguntas frequentes, passar também.
A história das 4 horas
Segundo a Ca, essa é uma falha que ela chama de gargalo muito grande do comercial. Quando ela estava na linha de frente, o lead perguntava algo que ela não sabia, ela ia perguntar ao pessoal do marketing, e às vezes a resposta vinha rápido, às vezes só 4 horas depois. Em venda, 4 horas é muito tempo para o lead esperar.
Pilar 7: pós-venda
O último pilar é o pós-venda. A Ca pergunta como é o pós-venda de cada um, e lembra de uma regra que quem vende conhece bem.
A venda só é nossa depois de 7 dias. Até lá, comemora com calma.
Ela brinca que até lá a gente comemora, mas sem pular muito. Isso importa porque, sem um suporte atento ao aluno, o pedido de reembolso aumenta, e se o suporte nem existe, é pior ainda.
Por que o suporte decide o reembolso
Na venda, segundo a Ca, a gente promete muita coisa e é um bombardeio de atenção. Se depois da compra a pessoa vai para o suporte e não encontra um time de cuidado, a experiência do cliente despenca. Por isso o pós-venda precisa estar muito bem alinhado antes do pico.
A comunidade como atalho
A Ca recomenda ter uma comunidade, porque dá para colocar todo mundo lá dentro e falar com todos de uma vez, o que facilita o trabalho. E a comunidade não precisa ficar aberta o tempo todo: ela pode ficar fechada, e quando houver tempo para conversar, o time abre, conversa e manda um áudio. Só de fazer isso, diz ela, já se reduz o reembolso.
O fechamento: um pilar por dia
A Ca termina como começou, com a metáfora do corpo. Panturrilha forte não se treina do dia para a noite. Ela deixa o plano: a partir de amanhã, um pilar por dia.
Resumo da aula
- O marketing bombeia e o comercial faz o dinheiro voltar: sem comercial forte, a dor aparece no bolso.
- Dimensione o time com tempo por condução (45 minutos, 30 na Black, segundo a Ca), base de leads, taxa de conversão e meta diária, e deixe freelancers de reserva.
- Respeite a ordem: abordagem com gancho, descoberta com o lead falando cerca de 70%, encantamento e fechamento com referência de comparação.
- Monte o funil do comercial com etiquetas, lembrando que o lead é uma pessoa.
- Deixe uma bala na agulha para o fechamento, como um presente após a compra.
- Faça follow-up: segundo a Ca, 80% das vendas saem a partir do quinto, com gancho novo e cadência de 24 horas.
- Reúna o time assim que a oferta estiver definida e passe bônus, prazos e FAQ.
- Cuide do pós-venda: a venda só é sua depois de 7 dias.
